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首创安泰人寿保险有限公司:信守承诺 服务为先

  2001年12月11日,中国正式成为世界贸易组织(WTO)的成员,就在当月,全球知名的多元化金融集团ING集团获得中国保监会批准与北京首创集团在大连筹建合资人寿保险公司。一年后,2002年12月16日,首创安泰人寿保险有限公司在大连正式营业,这是中国加入WTO后在东北地区开业的第一家主要由外资方经营管理的中外合资寿险公

  经过近四年的发展,首创安泰人寿已经在大连市场稳居个险新契约保费收入第三名,并且先后在北京、沈阳、山东(济南)开设了分公司机构,经营渠道也从开业之初单一的个险渠道拓展到银行保险和团体保险渠道,呈现出多渠道、多区域稳健发展、齐头并进的良好发展势头。截至2006年7月,首创安泰人寿实现累计保费收入超过6.6亿元人民币,平均年成长率超过90%。作为中国北方具有代表性的一家中外合资保险公司,首创安泰人寿的发展过程也正是中国加入WTO后中国北方保险市场逐步开放和发展的一个缩影。

  首创安泰人寿在自身健康、快速发展的同时,充分借鉴外方股东ING集团在保险业160年的先进经验,在公司管理、客户服务等方面不断创新,为当地保险市场带来了一股崭新的气息,在与同业的竞争和相互学习中促进了当地寿险市场的进步和形象的提升。

  在中国保险业开放之初、外资保险进入中国之前,中国保险业的整体发展水平相对较低,保险营销人员的素质也普遍偏低——学历低、专业知识不足、诚信度不佳等等,居民对于保险营销人员的印象不佳,甚至进一步影响了对于中国保险业的整体印象。

  首创安泰人寿作为一家年轻的中外合资保险公司,针对创建当时的市场和行业状况,决定着力打造属于自己的高素质营销队伍,从招聘和培训两方面培养高素质保险人才。在招聘方面,首创安泰人寿不看重资历和学历,而看重品行和综合能力。首创安泰人寿在大连启动了“幼狮计划”,专门招聘没有寿险从业经验的人,同时要求大专以上学历,将这些人从基础培训,旨在培养出高素质、高道德水准的业务人员。

  在业务培训的同时,首创安泰人寿对于所有内外勤员工的道德素质提出了极高的要求,提出了“信守承诺,追求业界最高道德指标”的行为准则,要求所有员工要做到最大程度的诚信。在首创安泰人寿还有一条著名的规定:“公司允许员工犯错,但绝对不可以犯道德错误”,对于诚信和品行的重视可见一斑。

  “坚持客户导向,让客户的每一次接触都有美好的感受”,这就是首创安泰人寿的服务理念。首创安泰人寿从成立之初至今一直围绕“客户服务导向”在客户服务方面做着不懈努力,始终为客户着想,不断创新出众多客户服务新举措。

  首创安泰人寿成立之初便建立了专人专线的客户服务电话系统,而在三年多的发展过程中,首创安泰人寿的客户服务电话系统便进行两次大规模升级——第一次升级是在公司开业近半年后,公司就投入巨大成本将原来的客户服务电线小时全年无休人工值守客户服务专线,同时公司还与SOS海外急难救助组织达成协议,所有公司寿险主合同客户在境外任何一个角落都可以通过拨叫公司的24小时服务专线获得紧急救助。第二次升级是在两年后的2005年,随着公司经营地域的不断拓展,公司将各地的客户服务号码升级为全国统一客户服务专线,首创安泰人寿的所有客户在全国甚至是全球任何地方只要拨打该号码,都可以立时得到首创安泰人寿客服人员的专业服务。

  保险服务中最被消费者关注的便是理赔问题,而在中国入世以前,国内关于保险投诉最集中的便是理赔问题,“理赔难”已经成为影响行业形象的最重要的问题之一。首创安泰人寿开业后,在业界创造性地提出了“帮客户找赔的理由”的理赔理念,公司将所有条款的第一条设置为“合同条款的解释有疑义时,应当作有利于被保险人或受益人的解释”,同时,更为客户提供了“合同撤销”、“合同更约”、“基本保额变更”、“保证续保”等一系列人性化的服务条款,为客户提供了更多的权益和选择。

  作为一家年轻的保险公司,首创安泰人寿没有把自己的社会责任推向未来,而是从创立之初就坚持做一个负责任的企业公民。

  2002年10月,尚在筹备中的首创安泰人寿得知大连市民政局计划在全市推广“居家养老”计划、改善社会孤老和大龄下岗女工的生活状况的消息后,主动联系大连市民政局,从公司开业庆典费用中节省下来30万元,投入到大连“家庭养老院”的建设中,聘请100名大龄下岗女工,照顾100户没有子女的困难老人,同时解决了两个特殊困难群体的生活问题,在此期间,首创安泰人寿还多次组织员工慰问老人和养护员,并每年举办“星级养护员”评选活动。目前,首创安泰人寿已经连续三年出资共100万元支持“家庭养老院”计划的建设和发展,使这一养老模式在大连市乃至全国得以推广,如今,仅大连就有家庭养老院近500所,还带动了大连养老产业的全面发展。辽宁省民政厅、国家民政部先后组织相关部门来大连学习,甚至美国、日本的政府官员、记者在了解到这一信息后,都专程来连考察。

  如果说首创安泰人寿资助“家庭养老院”是“老吾老以及人之老”,那么其同时也做到了“幼吾幼以及人之幼”。在大连有一家旨在帮助收养和教育因父母入狱服刑而无人抚养的少年儿童的“105爱在海边儿童村”。首创安泰人寿长期关注并多次慰问儿童村,还曾组织孩子们参观大连现代博物馆、贝壳博物馆等,帮助他们开阔眼界、增长知识。从2005年开始,ING集团在全球范围内开展了“ING Chances for Children”儿童教育计划,首创安泰人寿积极参与这一计划,在2005和2006两年间,在大连、北京、沈阳三地共资助250余名贫困学生,解决他们的学杂费问题,确保他们能够顺利地接受学校教育。

  面向中国北方地区广阔的市场空间,首创安泰人寿将“以客户为中心”,不断追求业界最高道德指标,满足客户多样化的保险理财需要,建立“全方位的金融服务标准”,创造最大的财富价值,努力成为中国保险行业最具竞争力、最优秀的典范企业之一。(赵勇)

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